AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UMA VIDRAÇARIA

Resumo

A sobrevivência das empresas em um cenário globalizado e altamente competitivo exige um comprometimento com a qualidade dos serviços prestados. Partindo desse princípio, a presente pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de analisar a qualidade na prestação de serviços de uma empresa do setor vidreiro, considerando as expectativas e percepções dos clientes a partir das dimensões que constituem a escala SERVQUAL. Para embasamento teórico, o estudo abarcou conceitos sobre o setor em análise e a compreensão quanto à temática da qualidade em serviços. Esta pesquisa caracterizou-se como descritiva, com abordagem quantitativa e qualitativa, uma vez que foram coletados dados por meio de um questionário direcionado a uma amostra de 63 clientes. Através da análise e discussão dos resultados, observa-se que a organização desempenha serviços satisfatórios, embora existam dimensões e atributos que careçam de maior atenção por parte da gestão. A partir da identificação destas falhas, é possível oferecer à empresa informações para fomentar suas ações no melhoramento dos itens observados que acarretam insatisfação aos seus clientes.