03) Qualidade e Disponibilidade de Serviços Bancários e suas Implicações na Satisfação dos Usuários em Matutina, Minas Gerais

Resumo

A pesquisa de mercado advém da importância de compreender as necessidades e desejos dos consumidores, se apresentando como um ferramental para que tomadores de decisões ampliem e aprofundem suas informações e atuem com maior efetividade em seus ambientes. Sob esta perspectiva, o presente trabalho objetivou diagnosticar e avaliar a qualidade e a disponibilidade dos serviços bancários sob a ótica dos usuários de serviços financeiros do município de Matutina, Minas Gerais. A pesquisa seguiu uma abordagem qualitativa e quantitativa, de natureza descritiva, onde se utilizou para coleta de dados um questionário semiestruturado, aplicado à população economicamente ativa do município. Os resultados mostram que apesar da internet ser um meio de atendimento muito utilizado atualmente, no município ela é o meio menos usado, pois os respondentes têm preferência pelo atendimento por funcionários. Foi realizada também uma análise sobre alguns itens que conferem satisfação em relação à qualidade e disponibilidade de serviços, sendo assim, verificou-se que a instituição financeira Sicoob obteve maior desempenho comparativamente aos demais bancos. A pesquisa permitiu apontar algumas melhorias a serem realizadas no sistema financeiro do município, a fim de buscar maior satisfação das necessidades de seus clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Cooperativismo de Crédito; Satisfação; Serviços Bancários; Qualidade.