01) Avaliação da Qualidade de Serviços em Lojas de Eletrodomésticos: Uma Análise Estatística

Bianca Soares de Oliveira Gonçalves, Evandro de Ávila e Lara, João Paulo Gonçalves Amaral

Resumo


O setor de serviços cresce em escala mundial justamente porque a qualidade em serviços se tornou um fator extremamente importante na relação da empresa para com o cliente. Os serviços prestados podem ser considerados tão importantes quanto o bem oferecido, pois são fatores que influenciam o cliente na hora da escolha da empresa a contratar. Nesse contexto, a mensuração da qualidade torna-se elemento chave para o sucesso da organização de serviços. Sendo assim, é objetivo deste projeto avaliar a qualidade de serviços prestados por lojas de eletrodomésticos por meio de ferramentas estatísticas. Por meio de uma amostra não probabilística, os elementos responderão um questionário disposto em 14 dimensões ou determinantes de qualidade diluídos em 46 itens por meio de uma escala Likert. A fim de analisar a confiabilidade deste questionário será utilizado o coeficiente Alfa de Cronbach fazendo desta pesquisa um referencial às empresas que verificarão os quesitos a serem melhorados para otimização dos serviços e satisfação dos clientes que as escolhem. 


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